Ausgangslage:
Unser Kunde, eine global agierende Supermarktkette, hatte Schwierigkeiten, eine angemessene Überwachung der IT-Infrastruktur sowie geschäftsrelevanten Anwendungen (verschiedene SAP-Systeme, Systeme für Marketingkampagnen, Zahlungssysteme, Kassensysteme usw.) einzurichten. Das Unternehmen beschloss, ein Projekt zur Einrichtung einer Governance-Struktur zu starten, um sicherzustellen, dass die Verantwortlichkeiten klar definiert und Mechanismen zur besseren Organisation und Steuerung der IT-Überwachung eingerichtet und so letztlich die Ausfallzeiten und Störungen in geschäftskritischen Systemen reduziert werden.
Unser Ansatz:
qedcon stellte zwei auf IT-Governance und Provider-Management spezialisierte Berater zur Verfügung. Da es in diesem Bereich äußerst wichtig ist, Provider angemessen zu steuern und zu verwalten und die meisten IT-Services an verschiedene Anbieter ausgelagert waren, wollten wir sicherstellen, dass alle Aspekte der IT-Überwachung und Verwaltung korrekt adressiert werden können.
Herausforderungen und Abhängigkeiten:
Unmittelbar nach Projektbeginn wurde das Projektziel von der Geschäftsleitung kurzfristig geändert, da mehrere schwerwiegende Störungen zu erheblichen Verschlechterungen im Service geführt hatten. Anstatt zunächst ein Governance-Framework zu entwickeln, wurden wir daher gebeten, das implementierte IT-Monitoring für die wichtigsten und kritischsten IT-Dienste (mehr als 40 IT-Dienste) zu bewerten. qedcon arbeitete mit dem internen IT-Monitoring-Team zusammen, um ein umfassendes Bewertungsdokument zu entwickeln, welches im Wesentlichen aus einem strukturierten Interview sowie einem aussagekräftigen Bewertungssystem bestand. Dadurch konnte leicht erkannt werden, ob ein IT-Dienst über ein angemessenes IT-Monitoring-Setup verfügt.
Umsetzung:
Das strukturierte Interview wurde zunächst mit dem IT-Monitoring-Service getestet und anschließend mit über 40 IT-Diensten (hauptsächlich Anwendungen) durchgeführt, dokumentiert und die Ergebnisse der Geschäftsleitung präsentiert.
Parallel dazu wurde aus den Ergebnissen der Bewertungen ein Governance-Rahmen entwickelt, der zu einer formellen Richtlinie für das IT-Monitoring und das Störungsmanagement führte (beide Bereiche gehen Hand in Hand) sowie zur Integration der IT-Überwachung in die bestehenden „Demand/Request“-Prozesse (basierend auf ServiceNow) und zur Einrichtung einer informellen „Community of Practice“ mit verschiedenen Fachexperten für die IT-Überwachung (und das Event-Management).
Fazit:
Dank unseres strukturierten Ansatzes, gepaart mit hervorragenden Kommunikationsfähigkeiten und der umfassenden Expertise im IT-Monitoring, konnte unser Kunde die IT-Monitoring-Bewertung erfolgreich als Mittel zur Bestimmung eines angemessenen IT-Monitoring-Setups einrichten.
Diese Bewertung wird nun mindestens einmal jährlich für alle IT-Dienste durchgeführt und sogar externe Prüfer verweisen in ihren Berichten auf dieses Werkzeug, um das IT-Monitoring zu bewerten.
Die neu entwickelte IT-Governance bietet somit die notwendige formale Grundlage, um die tatsächliche praktische Nutzung der Bewertungen zu begleiten und hat dazu beigetragen, die IT-Monitoring-Praxis des Kunden zu optimieren und zu verbessern.