ServiceNow AI
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ServiceNow AI: ServiceNow AI umfasst alle KI-Funktionen, die direkt in die Now Platform integriert sind. Die Plattform verbindet prädiktive Modelle, generative KI und autonome KI-Agenten, um Prozesse zu analysieren, zu automatisieren und vollständig eigenständig auszuführen.
- Letztes Update: 15.01.2026
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ServiceNow AI umfasst alle KI-Funktionen, die vollständig in die Now Platform integriert sind. Dazu gehören prädiktive Modelle, generative KI und KI-Agenten, die Prozesse eigenständig ausführen.
AI Agents übernehmen zusammenhängende Aufgaben, priorisieren Vorgänge und steuern End-to-End-Workflows. Teams erhalten spürbare Entlastung und Services werden schneller bereitgestellt.
Die Plattform verbessert die Servicequalität, reduziert manuelle Aufwände und ermöglicht fundierte Entscheidungen auf Basis konsistenter Daten.
Besonders in Bereichen mit hohem Anfragevolumen oder komplexen Abläufen, zum Beispiel im Incident Management, in HR Service Delivery (HRSD) oder im Customer Service.
Der Einsatz lohnt sich vor allem, wenn Unternehmen Prozesse skalieren, Wissensarbeit beschleunigen oder generative KI sicher in bestehende Systeme integrieren möchten.
Was versteht man unter ServiceNow AI?
ServiceNow AI beschreibt den nativ integrierten Einsatz künstlicher Intelligenz innerhalb der Now Platform. Die Plattform bündelt alle KI-Funktionen in einer einheitlichen AI Platform, sodass Analysen, Automatisierungen und generative Funktionen direkt auf dem zentralen Datenmodell und den bestehenden Workflows aufbauen.
Damit unterscheidet sich ServiceNow klar von klassischen „Add-on-KI-Lösungen“ anderer Anbieter: KI wird nicht ergänzt – sie steuert Serviceprozesse, verbessert Entscheidungen und führt Abläufe autonom aus. IT, HR, Customer Service und weitere Bereiche profitieren dadurch sofort von besseren, schnelleren und konsistenteren Services.
Der Einsatz der ServiceNow AI-Platform umfasst mehrere technische Ansätze wie prädiktive Intelligenz, Dokumentenverarbeitung, intelligente Aufgabenverteilung und generative KI über Now Assist. Ergänzend stehen AI Agents zur Verfügung, die zusammenhängende Arbeitsschritte eigenständig ausführen und komplexe Vorgänge unterstützen können. Unternehmen erhalten dadurch eine KI-Plattform, auf der sich Geschäftsprozesse automatisieren, Entscheidungen fundierter treffen und Services durchgehend verbessern lassen.
Die Rolle von KI-Agenten in ServiceNow
KI-Agenten (AI Agents) übernehmen in ServiceNow die Aufgabe, zusammenhängende Arbeitsschritte eigenständig auszuführen und operativ in die bestehenden Workflows der Now Platform einzugreifen. Sie analysieren Anfragen, lösen Aktionen aus, aktualisieren Daten und steuern komplette Serviceprozesse, ohne dass IT- oder HR-Teams eingreifen müssen. Dadurch wird künstliche Intelligenz vom Assistenztool zum aktiven Prozessbestandteil.
Unterschied zwischen klassischer KI und KI-Agenten
Klassische KI analysiert Daten, liefert Empfehlungen oder erstellt Inhalte. Sie unterstützt Teams, ersetzt aber keine operativen Abläufe.
AI Agents gehen einen Schritt weiter: Sie steuern mehrstufige Workflows, treffen Entscheidungen innerhalb definierter Regeln und führen Aktionen eigenständig über mehrere Systeme hinweg aus. Sie nutzen dabei Unternehmensdaten, Sicherheitsmodelle und die Plattformlogik.
Kurz gesagt: Klassische KI beantwortet Fragen. KI-Agenten lösen Vorgänge.
Wichtige Funktionen der AI Agents
Automatisches Erkennen und Zuordnen von Anfragen: Agenten analysieren Inhalte, erkennen Muster und leiten Fälle an die passenden Teams weiter.
End-to-End-Workflow-Ausführung: KI-Agenten prüfen Anträge, übernehmen Daten, aktualisieren Systeme und orchestrieren komplette Servicestrecken (inklusive Eskalationen, Entscheidungen und systemübergreifenden Aktionen).
Direkte Integration in bestehende Workflows: Da sie auf der ServiceNow AI Platform laufen, greifen sie auf vorhandene Regeln und Unternehmensdaten zu und arbeiten innerhalb definierter Abläufe.
Zusammenspiel mit Virtual Agent und Now Assist: Dialogfähige KI und generative KI ergänzen die Agenten um Fähigkeiten wie Zusammenfassungen, Textanalysen oder Lösungen in natürlicher Sprache.
Erweiterbarkeit über das AI Agent Studio: Verantwortliche definieren dort, welche Aufgaben ein Agent übernehmen soll, wie er auf Daten zugreift und welche Prozesse er ausführen darf.
IT-Prozesse optimieren mit ServiceNow AI!
Technologische Grundlagen der ServiceNow AI
ServiceNow AI basiert auf einer Plattformarchitektur, in der alle KI-Module auf ein gemeinsames Datenmodell zugreifen. Als fester Bestandteil der Now Platform verbessert die ServiceNow AI Platform die Funktionsweise aller ServiceNow Produkte. Analysen, Klassifizierungen und Automatisierungen bleiben dadurch konsistent und lassen sich nahtlos in bestehende Workflows integrieren.
Wichtige technische Bausteine sind:
Machine Learning: Erkennt Muster, trifft Vorhersagen und unterstützt die automatische Klassifizierung von Anfragen und Daten.
Natural Language Understanding: Verarbeitet und interpretiert Inhalte aus Texten, Dokumenten und Benutzeranfragen.
Generative KI: Erstellt, analysiert oder fasst Inhalte über Now Assist und den Generative-KI-Controller zusammen. Externe KI-Modelle lassen sich bei Bedarf einbinden.
Standardisierte Schnittstellen: KI-Komponenten greifen über sichere, auditierbare Schnittstellen auf Workflows, Datenmodelle und externe Systeme zu.
Im AI Agent Studio wird gesteuert, welche Aufgaben ein Agent übernehmen darf, wie er auf Daten zugreift und welche Schritte er in einem Prozess ausführt. Das ermöglicht einen klar kontrollierbaren und sicherheitskonformen Einsatz der KI.
Die wichtigsten ServiceNow-AI-Funktionen im Überblick
ServiceNow vereint mehrere KI-Funktionen, die Unternehmen dabei unterstützen, Prozesse zu automatisieren, Entscheidungen zu verbessern und Services konsistenter bereitzustellen. Alle KI-Innovationen greifen auf ein gemeinsames Datenmodell zu und lassen sich ohne Anpassungen in bestehende Strukturen integrieren.
Prädiktive Intelligenz
Prädiktive Intelligenz nutzt KI-gestützte Klassifizierung und Routing, um Fälle automatisch zu priorisieren und an das passende Team weiterzuleiten. Dadurch lassen sich wiederkehrende Abläufe schneller und konsistenter bearbeiten.
Typische Anwendungsfälle sind Incident Auto-Resolution, das automatische Routing technischer Vorgänge im IT-Betrieb oder die Priorisierung standardisierter Abläufe im Service Request Management.
Dokumentenintelligenz
Die Dokumentenintelligenz ermöglicht die automatische Dokumentenerkennung und -verarbeitung. Sie liest Inhalte aus Formularen, Verträgen oder Anhängen aus, extrahiert relevante Daten und überträgt sie direkt in die passenden Felder. Dadurch entfallen manuelle Eingaben, Prozesse werden schneller und Fehlerquoten sinken deutlich.
Typische Anwendungsfälle sind das Auslesen von Onboarding-Dokumenten, die Validierung von Nachweisen oder das automatische Archivieren wiederkehrender Unterlagen im laufenden Betrieb.
KI-Suche und Sprachverständnis
Mithilfe einer KI-basierten Suche werden intelligente Suchergebnisse mit präzisem Sprachverständnis geliefert. Die KI-Suche interpretiert Fragen in natürlicher Sprache, erkennt Zusammenhänge und liefert genauere Ergebnisse in Portalen, Wissensdatenbanken oder Serviceprozessen. Mitarbeiter finden benötigte Informationen schneller und die Nutzung des Unternehmenswissens wird deutlich verbessert.
Beispiele reichen von gezielten Wissensabfragen über den Virtual Agent bis zur schnelleren Lösungssuche im IT- und Customer Service sowie im Knowledge Management.
Aufgabenintelligenz
Die Aufgabenintelligenz ermöglicht eine automatisierte Aufgaben- und Fallzuweisung. Die KI erkennt, welche Schritte notwendig sind, priorisiert Vorgänge und leitet sie automatisch an das passende Team oder System weiter. Dadurch gelangen Fälle schneller in die richtige Bearbeitung und Abläufe bleiben verlässlich planbar.
Typische Einsatzbereiche sind automatisierte Workflows im IT-Betrieb, die Steuerung einzelner Onboarding-Schritte im HR oder die schnelle Fallverteilung im Customer Service.
Now Assist (Generative KI)
Generative KI unterstützt Service- und Wissensprozesse direkt innerhalb der Now Platform. Text-to-Action, präzise Zusammenfassungen, intelligente Formulierungen und kontextbezogene Vorschläge helfen dabei, Informationen schneller zu erfassen und Aufgaben effizient umzusetzen. Zum Einsatz kommen dabei das Now LLM sowie optional angebundene externe Modelle.
So lassen sich Fallzusammenfassungen erstellen, Lösungswege vorschlagen und große Informationsmengen innerhalb weniger Sekunden strukturieren. In der Praxis führt das zu kürzeren Bearbeitungszeiten, einer effizienteren Wissensrecherche und klareren Antworten für IT-, HR- und CSM-Teams.
Generative-KI-Controller
Externe Large Language Models lassen sich über den Generative-KI-Controller sicher in ServiceNow integrieren. Unternehmen können eigene Modelle oder Anbieter wie OpenAI oder Google Gemini anbinden und ihre generativen KI-Funktionen flexibel erweitern.
Als zentrale Steuerinstanz legt der Controller fest, wie Modelle eingebunden werden, welche Daten verarbeitet werden dürfen und welche Aktionen innerhalb der Now Platform zulässig sind. Gleichzeitig sorgt er für unternehmensweite Kontrolle, Isolation und DSGVO-Konformität, indem Datenflüsse, Zugriffsrechte und Protokollierung klar geregelt werden.
Typische Einsatzszenarien sind erweiterte Textanalysen, kundenspezifische Wissensgenerierung sowie zusätzliche generative Funktionen für regulierte Branchen.
Vorteile von ServiceNow KI für Unternehmen
ServiceNow AI erweitert die Now Platform um leistungsfähige KI Funktionen, die Prozesse beschleunigen, Entscheidungen verbessern und Services im gesamten Unternehmen stabiler und verlässlicher machen. KI-Agenten, generative KI und prädiktive Modelle greifen auf eine gemeinsame Datenbasis zu und sorgen für ein einheitliches, klar steuerbares Servicemanagement.
Die wichtigsten Vorteile im Überblick:
Effizienzsteigerung durch intelligente Automatisierung: ServiceNow AI Agents übernehmen wiederkehrende Abläufe, ordnen Anfragen zu und lösen einfache Vorgänge vollständig aus. Teams werden entlastet und die Produktivität steigt.
Konsistente Servicequalität über alle Bereiche hinweg: Da alle KI Funktionen direkt in die Plattform integriert sind, bleiben Prozesse und Ergebnisse einheitlich. Nutzer finden Informationen schneller und Fälle gelangen ohne Verzögerung in die richtige Bearbeitung.
Fundierte Entscheidungen auf Basis präziser Analysen: Prädiktive Modelle erkennen Muster, bewerten Zusammenhänge und liefern Entscheidungshilfen für IT Service Management (ITSM), IT Operations Management (ITOM), HR, Customer Service und den operativen Betrieb.
Nahtlose Integration in vorhandene Systeme: Die KI nutzt die bestehenden Plattformstrukturen und verbindet sich mit angebundenen Produkten, Datenquellen und Workflows. Die vorhandenen IT-Investitionen erzielen dadurch mehr Wirkung.
Mehr Sicherheit und klare Governance im KI Einsatz: Unternehmen profitieren von klar definierten Berechtigungen, Audit-Trails, Modellkontrolle und transparenter Kennzeichnung KI-generierter Inhalte.
Skalierbarkeit für wachsende Anforderungen: Neue Agenten, Workflows oder Fähigkeiten lassen sich flexibel hinzufügen. So wächst der KI-Einsatz mit den Anforderungen des Unternehmens.
Häufige Fragen und Antworten
Was ist ServiceNow AI?
ServiceNow AI umfasst alle KI-Funktionen der Now Platform, von Automatisierung bis zu generativer KI. Sie ist nativ integriert und verbessert Entscheidungen und Serviceprozesse.
Welche Funktionen umfasst ServiceNow AI?
Dazu gehören prädiktive Intelligenz, Dokumentenerkennung, KI-basierte Suche, Aufgabenautomatisierung, Now Assist und die Anbindung externer LLMs. Alle Funktionen greifen direkt auf bestehende Workflows und Daten zu.
Ist ServiceNow AI sicher und DSGVO-konform?
Ja, durch klare Berechtigungen, Audit-Trails und kontrollierte Modellnutzung erfüllt die Plattform zentrale Datenschutzanforderungen. KI-Inhalte werden transparent gekennzeichnet und sicher verarbeitet.