Virtual Agent
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Virtual Agent: Ein Virtual Agent ist ein KI-gestützter Chatbot, der Anfragen automatisiert beantwortet, Prozesse auslöst und Nutzer in natürlicher Sprache durch Aufgaben führt. Er ermöglicht zuverlässigen Self-Service rund um die Uhr.
- Letztes Update: 08.12.2025
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Was versteht man unter einem Virtual Agent??
Ein Virtual Agent ist eine softwarebasierte Self-Service-Lösung, die Anfragen automatisiert beantwortet und Nutzer bei wiederkehrenden Aufgaben unterstützt. Grundlage bildet ein KI-gestützter Chatbot, der Eingaben in natürlicher Sprache versteht, Rückfragen stellt und passende Informationen oder Aktionen auslöst.
Moderne Virtual Agents greifen dafür auf Natural Language Understanding (NLU), Machine Learning und automatisierte Workflows zurück. Sie beantworten nicht nur einfache Fragen, sondern aktualisieren Daten, stoßen Prozesse an und führen durch mehrstufige Abläufe.
Unternehmen setzen Virtual Agents ein, um Serviceanfragen schneller zu bearbeiten und interne Teams zu entlasten. Typische Einsatzfelder reichen vom IT-Support über HR-Services bis hin zu Customer-Support und E-Commerce. Ein wesentlicher Vorteil liegt in der ständigen Verfügbarkeit: Virtual Agents reagieren jederzeit in Echtzeit, verkürzen Wartezeiten und sorgen für ein konsistentes Serviceerlebnis.
Was ist der ServiceNow Virtual Agent?
Der ServiceNow Virtual Agent ist die chatbotbasierte Self-Service-Lösung von ServiceNow und automatisiert wiederkehrende Anliegen über eine dialogorientierte Oberfläche. Im Gegensatz zu externen Lösungen wie Power Virtual Agents ist der Dialogfluss direkt in die ServiceNow-Workflows und Datenmodelle eingebettet. Er nutzt vorhandene Daten, Servicekataloge und Workflows, um Nutzer gezielt durch Informationen und Prozessschritte zu führen.
Im Hintergrund arbeiten Natural Language Understanding, Now Assist (GenAI) und vorkonfigurierte Themen zusammen. Dadurch erkennt der Virtual Agent die Absicht einer Anfrage zuverlässig, stellt bei Bedarf Rückfragen und führt ohne Umwege zum passenden Prozessschritt. Die Nutzung ist über das Serviceportal, die mobile App sowie über Collaboration Tools wie Microsoft Teams oder Slack möglich.
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Funktionen des ServiceNow Virtual Agent
Der ServiceNow Virtual Agent bündelt moderne KI-Funktionen und bietet Unternehmen einen Kanal, über den Benutzer Informationen abrufen, Anfragen stellen oder Prozesse automatisch starten können.
Personalisierte Konversationen
Der Virtual Agent nutzt Rollen, Berechtigungen und vorhandene Daten, um relevante und kontextbezogene Informationen bereitzustellen. Benutzer erhalten passende Antworten und relevante Informationen, ohne zusätzliche Rückfragen oder manuelle Zwischenschritte.
GenAI (Now Assist) und Natural Language Understanding (NLU)
Der Now Assist erweitert den Virtual Agent um generative KI und stärkt die Fähigkeiten des Systems im Bereich thematischer Erkennung und Synthese. Die Engine erkennt Absichten zuverlässig, fasst Inhalte aus mehreren Wissensquellen zusammen und liefert Antworten in natürlicher Sprache.
NLU sorgt dafür, dass Anfragen korrekt interpretiert und passenden Themen zugeordnet werden. Das reduziert Pflegeaufwände und erhöht die Qualität der Dialoge.
Vorgefertigte Konversationsthemen
ServiceNow stellt zahlreiche Themen für ITSM, HRSD und Customer Service bereit, die eine schnelle Einrichtung und Anpassung ermöglichen. Dazu gehören Passwortzurücksetzungen, Statusabfragen, Datenänderungen und viele weitere Standardszenarien rund um interne Services und digitale Produkte.
Virtual Agent Designer
Der Virtual Agent Designer bietet eine grafische Oberfläche, um Konversationen ohne Programmierung zu erstellen und sofort auf zentrale Features der Plattform zuzugreifen. Fachbereiche, IT und Entwickler können gemeinsam Abläufe modellieren, testen und veröffentlichen
Omni-Channel-Integration
Der Virtual Agent steht im Serviceportal, in der Now Mobile App sowie in Microsoft Teams und Slack bereit und lässt sich auch in Websites oder bestehende Anwendungen einbetten. Die integrierte Mehrsprachigkeit sorgt weltweit für eine konsistente Serviceerfahrung.
Nahtloser Übergang zu Live-Agenten
Bei komplexen Anliegen übergibt der Virtual Agent die Unterhaltung an einen Servicemitarbeiter. Alle bisherigen Eingaben, Anhänge und Kontexte bleiben erhalten. Das ermöglicht einen schnellen Einstieg in die Bearbeitung und reduziert erneute Rückfragen.
Analytics und Optimierung
Conversational Analytics zeigt, wie Kunden mit dem Virtual Agent interagieren, welche Themen dominieren und wo Optimierungsbedarf besteht. Ergänzend schlägt die Plattform neue Themen vor, die das Self-Service-Angebot sinnvoll erweitern.
Vorteile des ServiceNow Virtual Agent
Der ServiceNow Virtual Agent bildet eine zentrale Grundlage für strukturierten Self-Service und stellt wiederkehrende Anfragen zuverlässig über dialogbasierte Abläufe bereit. KI-gestützte Dialoge, hinterlegte Workflows und die enge Anbindung an die Now Platform ermöglichen eine konsistente, standardisierte Bearbeitung wiederkehrender Serviceprozesse.
Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:
Schnellere Bearbeitung standardisierter Anfragen: Häufige Anliegen werden sofort beantwortet oder automatisiert ausgeführt. Wartezeiten entfallen und Ergebnisse stehen unmittelbar bereit.
Geringere Belastung und höhere Produktivität: Wiederkehrende Anfragen werden systematisch abgefangen und automatisiert bearbeitet. Der Virtual Agent reduziert zusätzlich das E-Mail-Aufkommen, indem er häufige Anfragen direkt im Chat beantwortet.
Stabile Abläufe durch Automatisierung: Standardisierte Workflows stellen sicher, dass Aufgaben zuverlässig und in gleichbleibender Qualität ausgeführt werden. Fehlerquellen werden reduziert und Prozesse bleiben nachvollziehbar.
Einheitliche Serviceerfahrung über alle Kanäle: Der Virtual Agent steht im Portal, in der Mobile-App sowie in Microsoft Teams oder Slack zur Verfügung. Unabhängig vom Einstiegspunkt bleibt der Ablauf identisch.
Klare Entscheidungsbasis durch Analysen: Conversational Analytics zeigt, welche Themen häufig auftreten, wo Optimierungsbedarf besteht und wie Nutzer mit dem System interagieren. Unternehmen können ihre Services gezielt weiterentwickeln.
Hohe Skalierbarkeit bei wachsenden Anforderungen: Neue Themen und Funktionen lassen sich ohne großen Aufwand ergänzen. Dadurch bleibt der Self-Service auch bei steigendem Anfragevolumen stabil und erweiterbar.
Einsatzbereiche des ServiceNow Virtual Agent
Der ServiceNow Virtual Agent kommt überall dort zum Einsatz, wo wiederkehrende Kundenanfragen schnell, zuverlässig und in gleichbleibender Qualität beantwortet werden müssen. Durch die enge Verknüpfung mit der Now Platform und den jeweiligen Serviceprozessen unterstützt er IT-, HR- und Kundenserviceorganisationen gleichermaßen.
IT Service Management (ITSM)
Im IT-Support beantwortet der Virtual Agent häufige Anfragen, unterstützt bei Passwortzurücksetzungen, liefert Statusaktualisierungen zu Incidents oder startet automatische Diagnosen. Dadurch sinkt der manuelle Aufwand im Service Desk spürbar.
Dank Natural Language Processing (NLP) verstehen die Agenten auch komplexere Formulierungen und führen Nutzer zielgerichtet durch die Anfrage.
Typische Vorteile:
automatisierte Hilfe bei häufigen IT-Problemen
konsistente Antworten auf wiederkehrende Fragen
Self-Service über Portal, Mobile-App sowie Tools wie MS Teams oder Slack
HR Service Delivery (HRSD)
Im HR-Bereich unterstützt der Virtual Agent Mitarbeiter bei typischen Personalthemen wie Abwesenheiten, Dokumentenbereitstellung oder Onboarding-Schritten. Er navigiert durch vordefinierte HR-Prozesse und löst die hinterlegten Workflows aus.
Typische Szenarien:
Anträge für Urlaub und Abwesenheiten
Statusabfragen zu HR-Fällen
Bereitstellung von Dokumenten oder Richtlinien
Unterstützung entlang der gesamten Employee Journey
Customer Service Management (CSM)
Im Customer Support verbessert der Virtual Agent die Erreichbarkeit und sorgt dafür, dass Standardanfragen rund um die Uhr beantwortet werden können. Der Virtual Agent sammelt relevante Informationen, führt durch bekannte Fehlerszenarien und übergibt komplexere Fälle samt Kontext an einen Mitarbeiter.
Das führt zu kürzeren Bearbeitungszeiten, einer konsistenten Serviceerfahrung über alle Kanäle und reduziert langfristig operative Kosten im Kundenservice.
Häufige Fragen und Antworten
Was sind virtuelle Agenten?
Virtuelle Agenten sind KI-gestützte Chatbots, die Anfragen automatisiert beantworten, Abläufe auslösen und Benutzer durch mehrstufige Prozesse führen. Sie bieten rund um die Uhr Self-Service und entlasten Supportteams bei wiederkehrenden Aufgaben.
Wie funktioniert der ServiceNow Virtual Agent?
Der ServiceNow Virtual Agent nutzt GenAI, Natural Language Understanding sowie vorkonfigurierte Workflows, um Benutzeranliegen zu erkennen und passende Aktionen auszuführen. Er beantwortet Benutzeranfragen, startet Prozesse und übergibt bei Bedarf an einen Servicemitarbeiter.
Unterstützt der Virtual Agent mehrere Sprachen?
Ja, der Virtual Agent erkennt und übersetzt Konversationen dynamisch in verschiedene Sprachen. Dadurch entsteht ein konsistentes Self-Service-Erlebnis für global verteilte Teams.
Was ist der Unterschied zwischen einem Virtual Agent und einem Agenten Assist in ServiceNow?
Der Virtual Agent richtet sich an Endbenutzer und automatisiert Self-Service-Dialoge. Der Agent Assist unterstützt hingegen Servicemitarbeiter, indem er KI-gestützt Artikel, Lösungen oder nächste Schritte während der Fallbearbeitung empfiehlt.