Managing Director
ServiceNow: ServiceNow ist eine Cloud-Plattform für Enterprise Service Management. Sie umfasst sämtliche Anwendungen, Tools und Workflows, mit denen Unternehmen ihre IT-, HR- und kundenorientierten Services zentral steuern, automatisieren und kontinuierlich verbessern können.
Unsere zertifizierten ServiceNow-Spezialist:innen unterstützen Dich bei der Analyse, Konzeption und Implementierung komplexer Workflows. Wir integrieren unterschiedliche Unternehmenssysteme, optimieren Prozesse und stellen sicher, dass Deine Lösung skalierbar, sicher und zukunftsfähig ist – von der Strategie bis zum Go-Live.
ServiceNow vereint IT-, HR- und kundenorientierte Workflows auf einer einheitlichen Oberfläche und sorgt so für klare Strukturen und einheitliche Prozesse.
Wiederkehrende Abläufe wie Incident Management, Onboarding oder Service Requests laufen automatisiert ab, wodurch Fehler reduziert und Kosten effektiv gesenkt werden.
Dashboards und KPIs stehen jederzeit zur Verfügung und bieten einen vollständigen Überblick über Leistungen, Risiken und Projekte.
ServiceNow verbindet sich mit gängigen Tools und Datenquellen wie SAP, Workday oder auch Microsoft Teams, sodass Prozesse ohne doppelte Eingaben ablaufen.
Standardisierte Workflows lassen sich flexibel auf neue Abteilungen, Standorte, Innovationen oder Geschäftsbereiche ausrollen. Das macht ServiceNow ideal für wachsende und komplexe Organisationen.
ServiceNow ist eine cloudbasierte Plattform (eine on-premise Lösung existiert allerdings auch) für modernes Service Management. Sie unterstützt Unternehmen dabei, Prozesse, Services und Workflows zentral zu organisieren und zu automatisieren. Ursprünglich mit einem Schwerpunkt auf IT Service Management (ITSM) gestartet, hat sich ServiceNow zu einer umfassenden Plattform für Enterprise Service Management entwickelt.
Die Now Plattform bildet dabei die technische Basis, auf der alle Anwendungen und Module aufsetzen. Sie sorgt für ein einheitliches Datenmodell, eine zentrale Architektur und die Integration mit bestehenden Systemen. Dadurch können Unternehmen ihre digitalen Arbeitsabläufe standardisieren, Abteilungen besser vernetzen und komplexe Geschäftsprozesse effizienter steuern.
ServiceNow bündelt verschiedene Module und Lösungen, die unterschiedliche Geschäftsbereiche abdecken und auf einer gemeinsamen Plattform miteinander verbunden sind. Damit lassen sich IT-Workflows, Mitarbeiter-Workflows und kundenorientierte Services effizient steuern.
Nachfolgend ein Überblick über zentrale Module, die in vielen Unternehmen zum Einsatz kommen.
ITSM ist der Ursprung von ServiceNow und bis heute ein Kernbereich der Plattform. Unternehmen stellen damit IT-Services strukturiert bereit und nutzen standardisierte ITIL-Prozesse. Das sorgt für weniger Störungen, schnellere Bearbeitung von Tickets und transparente Änderungen. Typische Anwendungsfälle sind das Einrichten neuer Benutzerkonten oder das Patch-Management.
Mit IT Operations Management behalten Unternehmen ihre IT-Infrastruktur im Blick und verhindern Ausfälle, bevor sie entstehen. Module wie Discovery und Service Mapping erkennen automatisch Abhängigkeiten zwischen Servern, Datenbanken und Anwendungen. So wird sichtbar, welche Services von einem Serverausfall betroffen wären. Das Event Management filtert zudem kritische Vorfälle aus tausenden Monitoring-Meldungen heraus.
HR Service Delivery digitalisiert Personalprozesse und entlastet HR-Teams durch Self-Service-Portale. Mitarbeiter können Urlaubsanträge stellen, Vertragsänderungen anstoßen oder Onboarding-Schritte selbst verfolgen. Neue Teammitglieder erhalten automatisch den Arbeitsvertrag, die IT-Ausstattung und die Zugänge zu relevanten Systemen, ohne dass HR jeden Schritt manuell erfüllen muss.
Service Request Management bündelt alle standardisierten Anfragen wie Software-Installationen, Passwortzurücksetzungen oder Zugriffsrechte in einem Portal. Mitarbeiter sehen jederzeit den Status ihrer Anfrage, während automatisierte Workflows und klare SLAs für schnelle Bearbeitung sorgen.
Mit SecOps erhöhen Unternehmen ihre Sicherheit und reagieren schneller auf Bedrohungen. Sicherheitsvorfälle und Schwachstellen werden zentral erfasst, priorisiert und automatisiert weitergeleitet. Erkennt das System beispielsweise eine kritische Schwachstelle in einer Anwendung, wird automatisch ein Ticket erstellt, an das richtige Team weitergegeben und bis zur Behebung verfolgt.
IRM (Integrated Risk Management) hilft Unternehmen dabei, Risiken, Compliance-Anforderungen und Governance-Prozesse ganzheitlich zu steuern. Statt isolierter Risikoanalysen verbindet ServiceNow IRM verschiedene Datenquellen und Prozesse miteinander. So lassen sich Risiken frühzeitig erkennen, bewerten und gezielt minimieren.
ServiceNow bietet Firmen eine zentrale Plattform, um Services und Prozesse effizienter, transparenter und sicherer zu gestalten. Durch die Kombination aus Automatisierung, Integration und klaren Workflows entsteht ein messbarer Mehrwert im Tagesgeschäft und bei der strategischen Digitalisierung.
Die wichtigsten Vorteile im Überblick:
Effizienzsteigerung durch Automatisierung: Wiederkehrende Prozesse und IT Workflows laufen standardisiert ab. Das reduziert manuelle Aufwände, minimiert Fehler und spart Kosten.
Zentrale Plattform für alle Services: Mitarbeiter und Kunden greifen über eine einheitliche Oberfläche auf Services und Informationen zu. Das verbessert das Kundenerlebnis und vereinfacht die Steuerung von Geschäftsprozessen.
Skalierbarkeit bei Wachstum: Standardisierte digitale Arbeitsabläufe lassen sich flexibel auf neue Bereiche, Abteilungen oder Standorte übertragen. Organisationen profitieren von einheitlichen Prozessen, auch in komplexen Strukturen.
Erhöhte Sicherheit und Compliance: Durch systematische Dokumentation, Zugriffsregelungen und automatisierte Security-Workflows wird die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben unterstützt und Risiken werden reduziert.
Integration bestehender Systeme: Die Now Platform verbindet sich nahtlos mit vorhandenen Technologien und Datenquellen. Das sorgt für konsistente Abläufe ohne doppelte Eingaben und maximiert den Wert vorhandener IT-Investitionen.
Mit ServiceNow werden manuelle und fehleranfällige Prozesse durch digitale, automatisierte Abläufe ersetzt. Die Plattform koordiniert Anfragen, Genehmigungen und komplexe Workflows zentral, sodass Mitarbeiter jederzeit den Status ihres Anliegens kennen und Unternehmen von höherer Effizienz, Qualität und Transparenz profitieren.
1) Das Onboarding neuer Mitarbeiter:
Über HR Service Delivery werden Vertragsunterlagen und HR-Formulare bereitgestellt. Parallel stellt IT Service Management sicher, dass die benötigten IT-Services wie E-Mail-Konto oder Zugriffsrechte eingerichtet werden. Mit IT Operations Management wird die Infrastruktur automatisch überprüft, und Security Operations sorgt für ein sicheres Berechtigungsmanagement.
Alle Schritte gehen Hand in Hand, vom Onboarding über die IT-Bereitstellung bis zur sicheren Rechteverwaltung. Mit der passenden Beratung können Unternehmen diese Workflows gezielt in Aktion bringen, sodass Prozesse schneller, sicherer und effizienter ablaufen.
2) Die Anwendung im Kundenservice:
Im Customer Service Management lassen sich Supportanfragen priorisieren und automatisch an den richtigen Dienstleister oder das passende Team weiterleiten. KI-gestützte Analysen helfen, Probleme schneller zu lösen und Anfragen bereits im Self Service zu beantworten. Kunden profitieren von kürzeren Wartezeiten, während Unternehmen die Servicequalität steigern und ihre Supportkosten reduzieren.
Eine erfolgreiche Implementierung von ServiceNow erfordert klare Planung und einen schrittweisen Ansatz. Die folgenden Best Practices haben sich bewährt:
Ziele und Strategie festlegen: Unternehmen sollten zunächst genau definieren, welche Prozesse sie mit ServiceNow optimieren möchten und welcher konkrete Bedarf im Unternehmen besteht. Eine klare Zielsetzung erleichtert die Priorisierung und schafft Orientierung.
Schrittweise Einführung: Statt alle Module gleichzeitig auszurollen, empfiehlt es sich, ServiceNow schrittweise einzuführen. So können Erfahrungen gesammelt, Risiken reduziert und Mitarbeiter besser an die neuen Workflows herangeführt werden.
Mitarbeiter früh einbinden: Bereits in der Planungsphase sollten die Anforderungen der Mitarbeiter aufgenommen werden. Durch transparente Kommunikation und gezielte Schulungen lässt sich die Akzeptanz für die neue Plattform deutlich erhöhen.
Standards nutzen: ServiceNow bietet eine Vielzahl an vorkonfigurierten Workflows, die in den meisten Fällen die gängigen Anforderungen abdecken. Diese Standards sollten genutzt und nur gezielt angepasst werden, um unnötige Komplexität zu vermeiden.
Integration und Datenqualität sichern: Ein reibungsloser Betrieb hängt stark von der Datenqualität und den Schnittstellen ab. Deshalb ist es wichtig, die Integration mit bestehenden Systemen frühzeitig zu planen und Stammdaten kontinuierlich zu pflegen.
Kontinuierlich verbessern: Nach dem Go-Live sollte ServiceNow nicht als abgeschlossenes Projekt betrachtet werden. Mithilfe von KPIs und Dashboards lassen sich Prozesse laufend überwachen und gezielt optimieren, um den Nutzen kontinuierlich zu steigern.
Demand Management im Kontext der IT beschreibt einen Prozess, der den Bedarf eines Unternehmens bzw. eines IT Services erfasst, bewertet und priorisiert, um Ressourcen effizient zu nutzen. Demand Management arbeitet eng mit dem Capacity Management zusammen, so dass auch ausreichend Kapazitäten in den IT Services für den Bedarf vorhanden sind.
Die Configuration Management Database (CMDB) ist eine zentrale Datenbank des IT-Betriebsmanagements (ITOM – IT Operations Management) eines Unternehmens. Als zentrales Datenfundament des IT-Managements ermöglicht die CMDB eine genaue Sicht auf alle Betriebsmittel (Configuration Items, CI) der IT und ist wesentlich für die Funktionsfähigkeit der IT-Infrastruktur eines Unternehmens. Sie enthält die Informationen über die Beziehungen und Abhängigkeiten der IT-Komponenten, bestehend aus Software, Hardware und den Netzwerken im Unternehmen.
Ein Implementierer ist für die Anpassung und Optimierung von Softwarelösungen verantwortlich und dient als Schnittstelle zwischen IT und Fachbereichen. In ServiceNow konfiguriert er die Plattform, entwickelt Workflows und automatisiert Prozesse, um Abläufe effizienter zu gestalten und Geschäftsanforderungen optimal umzusetzen.
Ein Systemadministrator ist die zentrale Instanz in jeder IT-Infrastruktur, verantwortlich für Einrichtung, Wartung und Sicherheit von Hard- und Software. Mit Plattformen wie ServiceNow automatisiert er Workflows und optimiert IT-Prozesse. So schafft er eine reibungslose IT-Umgebung, von Netzwerk- und Benutzerverwaltung bis hin zu IT-Sicherheitsmaßnahmen. Damit garantiert der IT Systemadministrator hohe Effizienz und sicheren Betrieb im Unternehmen.
IT Operations Management (kurz: ITOM) umfasst sämtliche Prozesse und Maßnahmen, die für den stabilen, effizienten und sicheren Betrieb der gesamten IT-Infrastruktur eines Unternehmens notwendig sind.
Human Resources Service Delivery (kurz: HRSD) ist ein ServiceNow-Modul, das HR-Prozesse digitalisiert, automatisiert und zentralisiert, um Mitarbeitenden eine moderne, effiziente und benutzerfreundliche Service-Erfahrung zu bieten.
Software Asset Management: Software Asset Management (SAM) umfasst die Verwaltung, Kontrolle und Optimierung von Softwarelizenzen im Unternehmen. Ziel ist es, Kosten zu senken, Compliance sicherzustellen und Softwarebestände zentral mit SAM-Tools wie ServiceNow zu steuern.
Security Operations (SecOps) beschreibt die koordinierte Zusammenarbeit von IT-Betriebs- und Sicherheitsteams, um Sicherheitsrisiken zu erkennen, Vorfälle effizient zu bearbeiten und eine kontinuierlich belastbare IT-Sicherheitsarchitektur aufzubauen. Ziel ist es, operative Stabilität mit strategischer Sicherheitssteuerung zu verbinden.
Workflow Automation bezeichnet den Einsatz digitaler Tools zur automatisierten Ausführung strukturierter Geschäftsprozesse. Ziel ist es, manuelle Arbeitsschritte durch automatisierte Abläufe zu ersetzen, um Zeit zu sparen, Fehler zu reduzieren und die betriebliche Effizienz zu steigern.
AIOps fasst Methoden und Technologien zusammen, mit denen Unternehmen jegliche IT-Strukturen automatisiert analysieren und effizient managen können.
Unter Hardware Asset Management (kurz: HAM) versteht man die strukturierte Verwaltung physischer IT-Hardware-Assets und Hardware-Ressourcen über deren gesamten Lebenszyklus.
Service Request Management (kurz: SRM) umfasst sämtliche Prozesse, Tools und Strukturen, mit denen Unternehmen formelle Serviceanfragen systematisch erfassen, effizient bearbeiten und termingerecht erfüllen können.
Service Portfolio Management (kurz: SPM) umfasst alle erforderlichen Maßnahmen, um IT-Services über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg strategisch zu planen, wirtschaftlich zu steuern und kontinuierlich weiterzuentwickeln
Incident Management umfasst alle Maßnahmen und Prozesse, mit denen Unternehmen ungeplante IT-Störungen oder Serviceunterbrechungen systematisch erfassen, priorisieren und effizient beheben, um den regulären Servicebetrieb schnellstmöglich wiederherzustellen.
Knowledge Management (deutsch: Wissensmanagement) umfasst alle Maßnahmen, mit denen Wissen innerhalb eines Unternehmens systematisch erfasst, gespeichert, verwaltet und langfristig verfügbar gemacht wird.
IT Change Management umfasst alle Prozesse, mit denen Änderungen an IT-Systemen und IT-Services geplant, genehmigt und kontrolliert umgesetzt werden. Ziel ist es, Veränderungen strukturiert einzuführen und Risiken für den laufenden Betrieb zu minimieren.
Integrated Risk Management umfasst alle Prozesse, Tools und Strukturen, mit denen Unternehmen Risiken und Governance-Aktivitäten erfassen, bewerten und steuern.
ServiceNow AI umfasst alle KI-Funktionen der Now Platform, von Automatisierung bis zu generativer KI. Sie ist nativ integriert und verbessert Entscheidungen und Serviceprozesse.
ServiceNow ITSM ist ein zentrales Modul zur strukturierten Steuerung aller IT-Serviceprozesse wie Incidents, Anfragen, Probleme und Änderungen.
ServiceNow ist eine cloudbasierte Plattform für Enterprise Service Management. Sie bündelt IT-, HR- und kundenorientierte Services auf einer zentralen Oberfläche und ermöglicht deren Steuerung, Automatisierung und Optimierung.
ServiceNow basiert auf der Now Platform, einer einheitlichen Architektur mit zentralem Datenmodell. Alle Module laufen auf dieser Plattform, greifen auf dieselben Daten zu und lassen sich über Dashboards, Workflows und Automatisierungen steuern.
Nein, ServiceNow ist kein klassisches CRM wie Salesforce. Es bietet jedoch mit Customer Service Management (CSM) ein Modul, das Serviceprozesse im Kundenkontakt digitalisiert und automatisiert – die Plattform ergänzt also CRM-Systeme, ersetzt sie aber nicht.
SAP ist primär ein ERP-System zur Steuerung von Finanz-, Logistik- und Produktionsprozessen. ServiceNow hingegen konzentriert sich auf Service- und Workflow-Management. Beide Produkte lassen sich integrieren: SAP verwaltet Kerngeschäftsprozesse, ServiceNow optimiert die dazugehörigen Serviceabläufe.