Menü

Kontakt

Wir sind Ihr ServiceNow-Partner für strategische Beratung

ServiceNow Now Assist

Bild von Sebastian Leinhos
Sebastian Leinhos

Managing Director

Für Unternehmen mit hohem Serviceaufkommen verkürzt ServiceNow Now Assist Bearbeitungszeiten, macht Wissen schneller verfügbar und entlastet Teams im Arbeitsalltag. Der Artikel zeigt, wie die Lösung innerhalb der Now-Platform arbeitet und welchen Mehrwert sie für IT, Support und Fachbereiche schafft.

  • Letztes Update: 23.07.2026
  • 51 Mal aufgerufen.
Künstliche Intelligenz auf Laptop-Bildschirm mit Symbolen
Inhalt
ServiceNow Now Assist– Key Takeaways

ServiceNow Now Assist integriert generative KI in die Now Platform und unterstützt Mitarbeiter bei Zusammenfassungen, Antworten, Wissensinhalten und weiteren wiederkehrenden Aufgaben.

Automatisierte Ticket-Zusammenfassungen, Lösungshinweise und Antwortentwürfe verkürzen Bearbeitungszeiten und entlasten Service- und Supportteams.

Modulare GenAI-Skills bringen die KI-Funktionen in zahlreiche ServiceNow-Produkte, darunter IT Service Management, Customer Service Management und HR Service Delivery.

Now Assist stellt die generativen Fähigkeiten innerhalb einzelner Workflows bereit, während Otto als persönlicher Assistent Anfragen versteht und mehrstufige Aufgaben koordiniert.

Was ist ServiceNow Now Assist?

ServiceNow Now Assist ist die native GenAI-Lösung der Now Platform. Sie bringt generative KI direkt in bestehende ServiceNow-Workflows und unterstützt Mitarbeiter, Service-Agenten, Entwickler und Administratoren bei klar definierten Aufgaben.

Sebastian Leinhos

Die Lösung greift auf den vorhandenen Geschäftskontext der Plattform zu. Dazu gehören Vorgänge, Wissensinhalte, Rollen, Berechtigungen, Prozessdaten und verknüpfte Systeme. Dadurch entstehen Antworten und Inhalte, die sich an den tatsächlichen Abläufen des Unternehmens orientieren.

Technisch arbeitet Now Assist unter anderem mit den für Service- und Geschäftsprozesse entwickelten Now-LLMs. Über die ServiceNow-AI-Platform können Unternehmen zusätzlich ausgewählte externe KI-Modelle einbinden. Welche Funktionen verfügbar sind, hängt vom eingesetzten ServiceNow-Produkt und den aktivierten GenAI-Skills ab.

Now Assist stellt dafür eine Reihe modularer GenAI-Skills bereit, die einzelne Aufgaben innerhalb eines Workflows übernehmen. Sie können Inhalte zusammenfassen, Texte erzeugen, Empfehlungen vorbereiten oder Mitarbeiter bei der Bearbeitung eines Vorgangs unterstützen. Now Assist bietet dafür Skills für 43 ServiceNow-Produkte, darunter sofort einsetzbare und individuell anpassbare Funktionen für Vorfallzusammenfassungen oder Stimmungsanalysen.

Von Now Assist zu ServiceNow Otto

Mit der Australia-Version 2026 hat ServiceNow seine KI-Experience neu geordnet und ServiceNow Otto eingeführt. Der intelligente, persönliche Assistent begleitet Mitarbeiter, Kunden und Supportteams im Arbeitsalltag, versteht natürliche Sprache und übernimmt Aufgaben über mehrere Systeme hinweg.

Dabei berücksichtigt Otto den individuellen Kontext des Nutzers. Rolle, Abteilung, Standort, Berechtigungen und frühere Interaktionen helfen ihm, Anfragen einzuordnen und die passenden Prozesse auszuwählen. Die Kommunikation erfolgt per Chat im Virtual Agent oder per Sprache und lässt sich über verschiedene Geräte hinweg fortsetzen.

  • Now Assist als generative KI-Schicht: Innerhalb einzelner ServiceNow-Produkte und Workflows erstellt die Lösung Zusammenfassungen, Texte, Empfehlungen und weitere KI-gestützte Inhalte.
  • ServiceNow Otto als persönlicher Assistent: Otto greift auf diese Funktionen zurück und verbindet sie mit Konversations-KI, unternehmensweiter Suche sowie Technologien von Moveworks.

Der eigentliche Unterschied zeigt sich bei der Ausführung. Otto versteht das übergeordnete Ziel einer Anfrage, prüft die benötigten Informationen und koordiniert anschließend die erforderlichen Schritte. Diese Weiterentwicklung verschiebt den Schwerpunkt deutlich in Richtung Agentic AI.

KI-Agenten können Daten prüfen, Freigaben anstoßen und komplexe, mehrstufige Prozesse über die Workflow Automation ausführen. Now Assist liefert dafür die generativen Fähigkeiten, während Otto daraus eine persönliche und durchgängige KI-Experience auf der Now-Platform macht.

Die wichtigsten Funktionen von ServiceNow AI

ServiceNow AI bringt generative KI, Automatisierung und KI-Agenten direkt in bestehende Arbeitsabläufe. Now Assist übernimmt dabei klar definierte Aufgaben, während Otto und KI-Agenten zunehmend ganze Prozessketten koordinieren.

 

Vorgänge im IT-Service-Management automatisch zusammenfassen

Im IT-Service-Management (ITSM) reduziert Now Assist vor allem den manuellen Dokumentationsaufwand. Die KI analysiert lange Ticketverläufe, Chatprotokolle und bisherige Bearbeitungsschritte und fasst die wichtigsten Informationen kompakt zusammen.

Das erleichtert Übergaben zwischen Teams und verkürzt die Bearbeitungszeit komplexer Vorfälle. Beim Abschluss eines Tickets kann Now Assist zusätzlich Lösungshinweise oder Abschlussnotizen für das Incident Management erstellen.

Erfolgreiche Lösungen lassen sich anschließend in das Knowledge Management überführen. So wächst die Wissensdatenbank mit jedem gelösten Fall und steht für ähnliche Anfragen im Self-Service oder Service Desk erneut zur Verfügung.

Antworten im Customer-Service-Management generieren

Auch im Customer-Service-Management unterstützt die ServiceNow-Plattform bei wiederkehrenden Kommunikationsaufgaben. Now Assist analysiert eingehende E-Mails, Fälle und Chatverläufe und erstellt daraus passende Antwortentwürfe.

Zusätzlich lassen sich Stimmungen, Dringlichkeit und der bisherige Gesprächsverlauf in die Antwort einbeziehen. Die Qualität hängt stark von den verfügbaren Daten und Wissensinhalten ab. Eine gepflegte Wissensdatenbank sorgt dafür, dass Now Assist auf verlässliche Informationen zugreifen und präzisere Lösungen vorschlagen kann.

Mitarbeiter mit KI-Agenten unterstützen

Für Mitarbeiter beginnt die Interaktion häufig im Employee Center oder über den Virtual Agent. Dort können sie Fragen in natürlicher Sprache stellen, Anträge starten oder Informationen aus verschiedenen ServiceNow-Produkten abrufen.

KI-Agenten verstehen dabei zunehmend das eigentliche Ziel einer Anfrage. Sie können beispielsweise Richtlinien prüfen, fehlende Angaben anfordern oder einen Vorgang im Service Request Management (SRM) vorbereiten.

Das reduziert die Zahl manueller Schritte im Self-Service. Mitarbeiter müssen weder den zuständigen Fachbereich noch das passende Formular kennen, da der Agent die Anfrage in den richtigen Prozess überführt.

ServiceNow-Produkte schneller entwickeln und administrieren

Now Assist unterstützt auch Entwickler, Implementierer und Systemadministratoren. Über Texteingaben lassen sich Codevorschläge, Skripte, Konfigurationen oder erste Entwürfe für automatisierte Abläufe erstellen. Besonders bei der App-Entwicklung und Workflow Automation verkürzt das die Zeit zwischen Idee und Umsetzung.

Die Flow-Generierung kann beispielsweise aus einer natürlich formulierten Beschreibung passende Prozessschritte ableiten. Spezielle GenAI-Skills stellen diese KI-Funktionen für unterschiedliche Produkte und Aufgaben bereit.

Agentic AI: Von der Antwort zur autonomen Ausführung

Agentic AI erweitert die bisherigen Fähigkeiten um die selbstständige Ausführung mehrstufiger Aufgaben. Ein KI-Agent erstellt einen Vorschlag und kann innerhalb vorgegebener Regeln direkt die nächsten Schritte einleiten.

Dazu gehören unter anderem:

  • Daten prüfen: Der Agent ruft benötigte Informationen aus angebundenen Systemen ab und bewertet den vorhandenen Kontext.

  • Entscheidungen vorbereiten: Berechtigungen, Richtlinien und Bedingungen werden vor der Ausführung berücksichtigt.

  • Workflows anstoßen: Freigaben, Tickets oder Serviceanfragen lassen sich automatisch starten und weiterleiten.

  • Prozesse abschließen: KI-Agenten können mehrere Arbeitsschritte koordinieren und den Fortschritt bis zum Ergebnis verfolgen.

Damit unterstützt ServiceNow die IT-Transformation von einfachen Automatisierungen hin zu intelligenten, selbststeuernden Prozessen. KI-Agenten übernehmen operative Aufgaben und schaffen Freiräume für strategische IT-Weiterentwicklung.

 

IT-Prozesse optimieren mit ServiceNow Now Assist!

Nutze Deine Ressourcen effizienter, setze klare Prioritäten und plane strategisch – für mehr Produktivität und nachhaltigen Unternehmenserfolg.
👉 Jetzt unverbindlich beraten lassen
IT-Management

So arbeitet Now Assist innerhalb von ServiceNow-Workflows

Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, KI nicht nur bereitzustellen, sondern sinnvoll in bestehende Prozesse zu integrieren. ServiceNow Now Assist löst diese Aufgabe, indem die generative KI direkt in die Now Platform eingebunden ist und Arbeitsabläufe an definierten Stellen unterstützt.

Der Ablauf folgt dabei einem klaren Muster:
Workflow auslösen: Eine Anfrage, ein Incident, ein technisches Ereignis oder eine Aktion des Nutzers startet den jeweiligen Prozess.

Kontext zusammenführen: Now Assist berücksichtigt Rollen, Berechtigungen, Vorgangsdaten, Wissensinhalte und verknüpfte Systeme. Dadurch basiert die Ausführung auf dem tatsächlichen Unternehmenskontext.

GenAI-Skill anwenden: Der für diesen Prozessschritt konfigurierte Skill verarbeitet die Informationen und stellt das benötigte Ergebnis bereit. Welche Skills zum Einsatz kommen, hängt vom ServiceNow-Produkt und der jeweiligen Konfiguration ab.

Prozess fortsetzen: Das Ergebnis fließt direkt in die Workflow Automation zurück. Anschließend kann eine Freigabe folgen, ein Team übernehmen oder ein KI-Agent den nächsten festgelegten Schritt ausführen.

Bei sensiblen Vorgängen lassen sich Prüf- und Freigabeschritte integrieren. Menschen behalten so die Kontrolle über kritische Entscheidungen, während Now Assist generative KI mit bestehenden Prozessregeln und Zuständigkeiten verbindet.

Welche Vorteile bietet ServiceNow Now Assist?

ServiceNow Now Assist reduziert manuelle Arbeit und beschleunigt wiederkehrende Abläufe. Der größte Business-Mehrwert entsteht dort, wo Mitarbeiter täglich große Mengen an Vorgängen, Texten und Prozessdaten bearbeiten.

Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

  • Höhere Effizienz: Kürzere Durchlaufzeiten und weniger manuelle Arbeit entlasten Service- und Entwicklungsteams.
  • Mehr Produktivität: Mitarbeiter erhalten Informationen, Entwürfe und Handlungsempfehlungen direkt im jeweiligen Workflow.
  • Konstantere Servicequalität: Standardisierte Antworten und Dokumentationen reduzieren Unterschiede zwischen einzelnen Bearbeitern.
  • Schnellere Time to Value: Vorbereitete Skills und KI-gestützte Entwicklung beschleunigen die Einführung neuer Lösungen.
  • Höhere Effizienz: Kürzere Durchlaufzeiten und weniger manuelle Arbeit setzen Ressourcen in Service- und Entwicklungsteams für komplexere Aufgaben frei.

Best Practices für die Einführung von ServiceNow Now Assist

Der Erfolg von Now Assist hängt vor allem von einer verlässlichen Datenbasis und einem klar abgegrenzten Einstieg ab. Zwei Maßnahmen sind deshalb besonders wichtig.

1. Datenqualität und Berechtigungen priorisieren

Problem: Veraltete Wissensartikel, widersprüchliche Inhalte oder falsch gesetzte Zugriffsrechte führen zu ungenauen Antworten und können sensible Daten sichtbar machen.

Lösung: Vor dem Go-live sollte die Wissensbasis im Knowledge Management bereinigt und eindeutig strukturiert werden. Gleichzeitig müssen Rollen und Berechtigungen sicherstellen, dass Now Assist nur auf die für den jeweiligen Nutzer freigegebenen Daten zugreift. Für die Implementierung von Now Assist, die Plugin-Aktivierung und die Konfiguration der GenAI-Skills wird ein Systemadministrator benötigt.

2. Mit einem klaren Use Case starten

Problem: Ein zu breiter Rollout erhöht Komplexität, Abstimmungsaufwand und Fehlerrisiken. Der konkrete Mehrwert bleibt dabei oft schwer messbar.

Lösung: Unternehmen starten am besten mit einem häufig genutzten, klar umrissenen Prozess – etwa der Ticket-Zusammenfassung im Incident Management oder standardisierten Anfragen im Service Request Management. Erst nach einem stabilen Pilotbetrieb und messbaren Ergebnissen folgt die schrittweise Ausweitung auf weitere Teams und ServiceNow-Produkte.

Häufige Fragen und Antworten

Welche Aufgaben übernehmen AI-Agents in ServiceNow?

AI-Agents führen in ServiceNow mehrstufige Aufgaben aus, prüfen Daten und stoßen passende Workflows selbstständig an. Bei kritischen Entscheidungen übergeben die KI-Agenten den Vorgang an menschliche Experten, sodass die Kontrolle im Prozess erhalten bleibt.

Als technisches Fundament verbindet die Now Platform ServiceNow AI mit Daten, Rollen, Berechtigungen und bestehenden Geschäftsprozessen. Diese Integration schafft eine gemeinsame Basis für das gesamte ServiceNow-Ökosystem und führt KI-Funktionen auf einer gemeinsamen Daten- und Prozessbasis zusammen.

Now Assist stellt modulare GenAI-Skills für verschiedene ServiceNow-Produkte und Aufgaben bereit. Dazu gehören Zusammenfassungen, Antwortentwürfe, Abschlussnotizen, dialogorientierte Suche und Codegenerierung, wobei viele Funktionen „out of the box“ verfügbar sind und an eigene Prozesse angepasst werden können.

Für Now Assist ist eine Pro-Plus- oder Enterprise-Plus-Lizenz erforderlich. Die Einführung umfasst die Aktivierung der benötigten Plugins, die Konfiguration der Skills und die Anpassung an Daten, Berechtigungen sowie Prozesse; je nach Umfang kann die Einrichtung mehrere Wochen bis Monate dauern.

ServiceNow veröffentlicht dafür keine festen Listenpreise. Unternehmen müssen ein individuelles Angebot beim Vertrieb oder einem ServiceNow-Partner anfragen und sollten mögliche Mehrkosten der Plus-Lizenz frühzeitig berücksichtigen.

Hast Du noch Fragen?

Wir helfen Dir gerne weiter! Kontaktiere uns und erfahre, wie Du Deine IT-Prozesse mit ServiceNow optimieren kannst.
👉 Jetzt Beratung anfordern!